دسته‌بندی نشده

معرفی مقاله مربوط به جهت گیری مشتری و رضایت شغلی

چکیده

نحوه ارائه خدمات و چگونگی گفتگو با مشتریان توسط كاركنان بخش مهمی از كیفیت خدمات است. مشتری مداری (CO) و کارهای عاطفی به موضوعات مهمی در صنعت هتلداری تبدیل شده اند. استفاده داناوان و همکاران از مفهوم کار عاطفی در تحقیقات خود را می توان به سال 2004 بازگرداند. این مطالعه رابطه بین CO و رضایت شغلی را مطالعه کرد. این مقاله با هدف تعیین نحوه برقراری ارتباط در مهمان نوازی انجام می شود. از لحاظ نظری کار با مردم از منظر کار احساسی است. این مقاله بر اساس مطالعات مختلف در مورد کار احساسی و تأثیر آن است. یافته های این مقاله نشان می دهد که: اگر مربوط به استفاده از باشد ، رضایت شغلی مثبت است ؛ این مقاله همچنین نشان می دهد که کار عاطفی بین CO و رضایت شغلی رابطه مثبت دارد. این مقاله تنظیم وضعیت کار ، که رابطه مستقیم بین CO و کار عاطفی و رضایت شغلی را تعیین می کند ، مطالعه می کند و اهمیت نظری و عملی نتایج تحقیق را مورد بحث قرار می دهد.

مقدمه

امروزه ، دقت صنعت هتلداری همچنان در حال بهبود و ارائه محصولات و خدمات بهتر به مشتریان است. یک مطالعه مک کینزی نشان می دهد که در روند حمایت از این روند ، از طریق همکاری فعال با پرسنل خدمات ، بیش از 85٪ از مشتریان خریدهای خدمات را افزایش دهید و بیش از 7٪ خریدها را در مدت زمان کمتری انجام دهید. در واقع ، نیازها و انتظارات مشتریان با گذشت زمان ادامه می یابد ، بنابراین سازگاری محصولات و خدمات با کیفیت بالا نیاز به نگرش و رفتار در بین کارکنان دارد ، آنها را قادر می سازد تا وضعیت را ارزیابی کنند و نیازهای مشتری را تعیین کنند و برای حل آنها اقدام کنند. یک مشکل. نیاز. با توجه به اینکه کیفیت تعامل بین فردی بین مشتریان و کارکنان خدمات عامل مهمی در رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت رشد سود است ، کارکنان از مشتری مداری بالایی برخوردار هستند که برای شرکت های خدماتی ضروری است. برای موفقیت ، آنها باید رقابت فزاینده ای در محیط کسب و کار داشته باشند. CO ابراز نگرانی در مورد نیازهای مشتری ، که نشان دهنده اعتقاد کارکنان به توانایی آنها در رسیدن به رضایت مشتری و نیازها و جهت آنها است. تعامل را دنبال کنید تا خدمات مشتری اساساً لذت بخش شود. با افزایش اهمیت آنها در موفقیت ، CO تحقیقات علمی زیادی را به خود جلب کرده است. در حقیقت ، تحقیقات رفتار سازمانی نشان می دهد که این شرکت چندین نتیجه مرتبط با کار در سطح کارکنان فردی ایجاد کرده است ، از جمله کار خوب و تعامل کاری.

Abstract

How service employees act and speak with customers is an important part of service quality, so customer orientation (CO) and emotional labor have become critical issues in the hospitality industry. Applying the emotional labor concept to Donavan and his associates’ ۲۰۰۴ study about the relationship between CO and job satisfaction, this study aimed to demonstrate how the relationship is established in hospitality. Drawing on person–job fit theory from the perspective of emotional labor, this study examined different effects of emotional labor on the relationship. The findings of this study suggested that employee CO is positively related with job satisfaction and deep acting while negatively related with surface acting. This study also found that emotional labor mediates the positive relationship between CO and job satisfaction. This study did not find a moderating effect of job position on the direct relationships among CO, emotional labor, and job satisfaction. Theoretical and practical implications of the study findings are also discussed.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

همچنین ببینید
بستن
دکمه بازگشت به بالا